Blog

Excellent Klachtenmanagement 21 december 2016

Excellent Klachtenmanagement


In deze blog wil ik informatie geven over excellent klantenmanagement. Klachten zijn een goede manier om klanten te binden. Wat betekent het voor de organisatie als je dit goed wilt doen? Om excellent klachtenmanagement in de organisatie tot uitvoer te brengen heb ik vijf tips.

1. Niet onze fout, wel ons probleem
De klant legt de schuldvraag graag bij u neer. Voor excellent klachtenmanagement is er een visie nodig waarbij de oplossing van een klacht wordt losgekoppeld van de oorzaak en schuldvraag. Als deze klacht serieus wordt opgepakt is dit een oplossing voor de klant en… is het voor de organisatie informatie om mee aan de slag te gaan.

2. Vertrouwen
Vertrouwen is de basis voor zaken doen. Juist een klant met een klacht mag ervan uit gaan dat hij geholpen wordt. De organisatie vertrouwt op zijn beurt de klant. ‘De klant heeft altijd gelijk, totdat het tegendeel bewezen wordt’ is een gezegde. Dit gezegde werkt bij excellent klachtenmanagement voor een deel. Het tweede deel van dit gezegde geeft aan dat de basis van vertrouwen aan het wankelen is. Wilt u de klant behouden, kom de klant snel tegemoet. Dit levert een tevreden klant op en… het kost de organisatie vaak tijdwinst op.

3. Gratis feedback
Alle vormen van klachten is gratis feedback voor uw organisatie. Alle vormen van onvrede of opmerkingen, vragen en suggesties hebben een waarde voor uw organisatie. Door alle vormen van feedback met elkaar te verbinden, wordt de verbeterkracht van de organisatie versterkt.

4. Medewerkers behandelen als klanten
Een leidinggevende van een klachtenteam faciliteert, coacht en luistert naar de medewerkers. Op deze manier ontwikkelt het team zich op een positieve wijze.
Wanneer de medewerkers tevreden zijn, hebben zij meer energie om aandacht aan de klagende klant te geven.

5. Een aanspreekpunt
Het is belangrijk dat de klant weet bij wie hij terecht kan met een klacht. In een telefoongesprek is de klant al geholpen als op het einde aan de klant wordt aangegeven met wie hij heeft gesproken en dat de klager altijd naar hem of haar mag vragen. Dit geeft vertrouwen en… een tevreden klant.

Lees meer
© Bouthoorn Tele-Training
Webdesign & realisatie: A-side media - 2016